- Seulement 1/3 % des clients mécontents se manifestent
- 2/3% repartent sans rien dire
- 91% ne reviennent jamais.
- Pour un problème résolu sur le champs , 95% des clients traitent à nouveau avec vous et en parlent à 5 personnes,
- Un client mécontent le dit en moyenne à 11 personnes.
- Un client satisfait le dit à 3 personnes. - Il faut 6 fois plus de temps ( et 2 fois plus d’argent) pour gagner un nouveau client que pour conserver un client.

Dans beaucoup d’industries, le « churn » ou rotation de clients excède les 20%, notamment dans la distribution et les opérateurs télécoms/internet. On traduit « churn » en français par attrition, ce qui représente pour une entreprise le nombre de clients perdus en un an par rapport au nombre total de ses clients. Les études régulièrement menées sur ce sujet montrent que plus d’une fois sur deux, la raison de la non fidélité du client est liée à des questions relationnelles (accueil, réactivité, etc) : donc de service client, que ce soit dans sa dimension organisationnelle ou humaine avec des objectifs de rétention (conserver les clients qui veulent partir) ou de rebond commercial.(vendre plus aux clients actuels)